Сибирская торговая сеть «Слата» закончила 2023 год с отличной оценкой от покупателей, получив один из самых высоких индексов NPS среди российского ритейла*. Отмечено, что главными драйверами лояльности сети «Слата» являются: доступное расположение, широкий ассортимент и хорошая работа персонала.
Покупательское поведение продолжает постоянно трансформироваться, а вместе с ним меняются и торговые сети, чтобы вовремя отвечать на запросы покупателей. В результате «Слате» удалось в непростой год не только удержать покупателя и нарастить трафик в магазинах, но и в разы улучшить восприятие и позитивный настрой покупателей.
- В первую очередь NPS, или индекс потребительской лояльности, отражает отношение покупателей к компании. Он показывает, насколько наш покупатель доволен супермаркетами и готов ли рекомендовать другим наши магазины для посещения. Такое исследование мы проводим ежегодно, чтобы еще более чутко реагировать на потребности и ожидания покупателей. В этом году мы получили результаты в 64%, что в три раза выше средних норм в продуктовом ритейле. Это говорит о том, что в 2023 году мы менялись в правильном направлении, количество так называемых критиков снизилось в разы и выросли показатели «промоутеров», кто любит и ценит наши магазины и сервис, регулярно посещает и рекомендует другим, - отметил управляющий директор торговой сети «Слата» Дмитрий Ишевский.
Напомним, что 80 супермаркетов «Слата» расположены в городах Иркутск, Ангарск, Братск, Шелехов и Саянск. Исследование проводил отдел потребительских исследований NIQ, который систематически проводит исследования для FMCG-рынка. Главными драйверами лояльности сети «Слата» являются доступное расположение, широкий ассортимент и хорошая работа персонала. Приверженность выбора «Слаты» увеличилась как среди постоянных покупателей (чаще всего ходят именно в эту сеть от 42% до 82%), так и среди тех, кто предпочитает посещать и другие сети, - с 13% до 68%.
Несмотря на активно развивающуюся конкуренцию в регионе присутствия как со стороны специализированных магазинов, так и федеральных сетей, «Слате» удалось прирасти и в трафике. Прирост чеков за годовой период больше на 1,3 миллиона, чем за аналогичный период 2022 года.
Коммерческий директор сетей «Слата» и «ХлебСоль» Ирина Береснева, рассказывая о потребностях покупателей, отметила, что миссия «Покупка товаров на каждый день» продолжает быть лидирующей миссией покупки со значительным увеличением доли (31% в 2022 году vs 45% в 2023-м). Также существенно выросла доля миссий «Готовка дома», «Срочно понадобилось» и «Перекус». Отмечается рост продажи безалкогольных напитков, продуктов быстрого приготовления, снеков, фастфудов, диетических продуктов. Такие продукты, как хлеб, выпечка, свежие фрукты, овощи, яйца, молоко и мясо остаются ключевыми категориями в корзине покупателей.
- Исходя из анализа миссии, мы понимаем, что увеличение доли фреш-категорий для наших покупателей является востребованным и актуальным. В 2024 году мы выделяем следующие векторы развития: горячий хлеб и выпечка, развитие продаж в категории «Гастроном» - это «готовая еда», мясные деликатесы, сыры, хороший выбор охлажденного мяса и птицы. Отдельная стратегия по предложениям товаров из Азии. Так, в 2023 году мы экспериментально презентовали специальные стеллажи «Вкусы Азии» с различными товарами, произведенными в странах Азии, и получили повышенный интерес от наших покупателей. В этом году линейки будут расширены и появятся предложения Asia Beauty и Asia Home, - добавила Ирина Береснева.
В 2023 году сеть уделяла большое внимание промопредложениям, так как стратегии экономии остаются прежними.
- Покупатели активно приобретают товары по акциям, и «Слата» в 2023 году продолжила наращивать долю промо. На текущий момент она составляет 25 - 26%. Отмечено, что кондитерские изделия стабильно растут в продажах, покупатели стали чаще баловать себя сладостями и мучными изделиями, при этом выбирают более доступный по цене товар, - рассказала директор по маркетингу сети «Слата» Елена Генералова.
В сети отмечают и рост интереса покупателей в сторону эмоциональных вовлекающих акций. Успешно работают online-гейминги, которые вовлекают в минутную игру покупателя и позволяют ему ежедневно получать бонусы на карту лояльности и скидки на товары. Среднее влияние геймингов на товарооборот сети +6%, на чеки +8,9%. Другой пример – это сезонные неценовые акции.
По словам Елены Генераловой, к 21-летию сети была разработана уникальная коллекция игрушек-пуллеров. Основной темой стали самые узнаваемые места или герои родного региона - Байкал, бабр, омуль нерпочка – всего 24 героя, которые поселились практически в каждом доме, что дало прирост в товарообороте +3% в период проведения акции.
* Это самый высокий индекс NPS среди российского ритейла по кастомным и синдикативным проектам, проведенным NIQ за период 2022 – 2023 годов.
