Каждый горожанин хотя бы раз замечал перегоревшую лампочку в подъезде, переполненную урну на детской площадке или строительный мусор во дворе, волновался из-за неожиданного отключения света или горячей воды. Обычно собственник жилья сообщает о таких ситуациях в управляющую компанию или в Единую аварийно-диспетчерскую службу «Круглосуточный дозор» («КД»): номер контакт-центра 500-100 знаком почти всем иркутянам. А еще у «дозора» есть чат в мессенджере «Макс» — удобная альтернатива телефонным звонкам, куда можно отправить обращение с вопросом или подать заявку на устранение неполадок. Администраторы отвечают на все обращения, а их поступает несколько сотен за день! Журналист «Иркутска» узнала, как устроен «Круглосуточный дозор», сколько домов у него на «балансе» (спойлер: это почти половина МКД Иркутска!), с какими вопросами чаще всего обращаются горожане и как быстро к ним приходит помощь.
— «Круглосуточный дозор» и контакт-центр 500-100 — это одна и та же служба, — рассказывает о компании ее генеральный директор Павел Сидоренко. — Многие до сих пор ошибочно считают, что этот номер телефона принадлежит одному из управлений городской администрации. Но нет. Наша независимая организация была создана в 2011 году как единый оператор для трех самых крупных управляющих компаний Иркутска — «Северной», «Западной» и «Южной».
Тогда, 15 лет назад, систему «Круглосуточного дозора» придумал и воплотил в жизнь иркутянин Борис Макаренко. Он предложил городским УК за определенную плату взять на себя функции аварийно-диспетчерских служб, освободив от этих хлопот управляющие компании и сократив для них расходы на содержание штата диспетчеров (а это минимум четыре человека в каждой). Практика прижилась, и спустя время договоры с «Круглосуточном дозором» заключили многие УК Иркутска и даже других городов.
— Мы предлагаем компаниям три варианта обслуживания: комплексное аварийно-диспетчерское, отдельно диспетчерское и аварийное — в зависимости от потребностей, — объясняет Павел Сидоренко. — Но горожанам все равно, как устроена система, им важно, чтобы заявка была выполнена как можно быстрее, особенно если случилась авария.
Итак, как работает «Круглосуточный дозор»?
Житель Иркутска набирает номер 500-100, рассказывает оператору о проблеме. Если у сотрудника «КД» есть информация по вопросу, он сразу ее сообщит. Например, на вопрос «Почему нет горячей воды по такому-то адресу?» ответы могут быть такими: «Отключили на 10 дней для планового обслуживания» или «Авария на сетях, запланированное включение в 20:00». А если житель оставляет запрос по обслуживанию дома или придомовой территории, оператор примет заявку и сообщит ее номер.
Затем сотрудник «КД» ставит обращение в график работы сотрудников управляющих компаний и следит за его исполнением.
— Например, у жительницы микрорайона Первомайского перегорела лампочка на этаже. Женщина звонит по номеру 500-100 и сообщает об этом. Если заявка поступила до 12 часов дня, то она автоматически встанет на выполнение на ближайшее время — с 13 до 17 часов. Если звонок поступил после 13 часов, то обращение будет отработано до полудня следующего дня. Такой график сделан для того, чтобы сотрудники УК могли составить план работы и логистику, — разъясняет схему работы контакт-центра Павел Сидоренко. — После выхода техников на объект мы получаем от УК обратную связь: бывает, что не лампочка испортилась, а пришла пора менять патрон или проводку — это может увеличить сроки исполнения заявки.
Что касается сообщений об аварийных ситуациях, например, о прорыве трубы в квартире, то система «Круглосуточного дозора» настроена так, что экстренные вызовы автоматически перемещаются на первое место. Согласно законодательству, на аварийную заявку операторы должны отреагировать в течение пяти минут: принять все данные и передать их исполнителю, а решением проблемы занимаются специалисты. Такая схема работает круглосуточно.
В контакт-службе отмечают, что если адрес, который называет собственник, находится вне зоны обслуживания «КД», то операторы рекомендуют звонящему обратиться напрямую в свою управляющую компанию и по возможности подскажут нужные номера телефонов. Особенно если ситуация аварийная, а человек растерян и не может сориентироваться.
— Хочу объяснить, почему мы не можем оказывать услуги всем желающим даже за отдельную плату: у нас нет доступа к коммуникациям тех домов, чьи управляющие компании не сотрудничают с нами, — говорит Павел Васильевич.
В 2020 году «Круглосуточный дозор» сделал еще один шаг навстречу горожанам — создал чат организации в популярном мессенджере: перегорела лампочка на этаже — делаешь снимок, пишешь адрес — заявка сформирована.
— В этом году чат переехал в мессенджер «Макс», и сейчас там уже более 3700 подписчиков, — делится Павел Сидоренко. — Этот формат оказался очень востребованным! Многим удобнее написать и даже прислать фото, чем позвонить. Теперь наши сотрудники отслеживают ленту и отвечают заявителям, уточняя необходимую информацию через личные сообщения.
Вступить в группу можно только через небольшой фильтр — сотрудники «Круглосуточного дозора» задают несколько вопросов и после этого добавляют соискателя в подписчики.
— Среди прочего узнаем адрес, ведь мы обслуживаем не все многоквартирные дома Иркутска, а чат будет полезен тем, кто живет на «нашей» территории, — уточняет Павел Сидоренко.
На «балансе» контакт-центра — около 3200 многоквартирных домов в разных районах Иркутска. Это значит, что за помощью в «Круглосуточный дозор» могут обращаться сотни тысяч горожан!
Теперь расскажем об операторах колл-центра — тех, кто круглосуточно принимает звонки, отвечает на сообщения, выслушивает жалобы и выдерживает эмоциональный напор иркутян. Сотрудники «КД» работают посменно, по восемь часов. В смену они принимают по 200–250 звонков.
— В каждой из четырех смен работают по 16–18 операторов, — рассказывает Павел Сидоренко, генеральный директор «Круглосуточного дозора». — Основная масса звонков от горожан поступает с 8 до 17 часов, поэтому в это время у нас дежурят большинство операторов. Еще несколько человек заступают на смену с 10 до 19 часов — вечером тоже случаются пиковые нагрузки, когда иркутяне возвращаются домой после работы. И несколько сотрудников остаются дежурить на ночь.
Когда в доме неожиданно отключают свет, люди хотят знать, почему это случилось и когда дадут электричество. Если произошла авария, в «КД» сразу готовят автоматическое уведомление, и тогда, позвонив 500-100, человек слышит: «На улице Волжской авария на электрических сетях, электроснабжение отключено до 20 часов». Как правило, если горожанин хотел узнать именно это, он положит трубку, а если нет — ему ответит оператор. По статистике, из тысячи звонящих 900 человек завершают звонок.
Программное обеспечение контакт-центра 500-100 позволяет изучить и проанализировать множество аспектов: операторы видят, сколько звонков в очереди прямо сейчас, на какие часы приходятся всплески обращений, какой из них процент «аварийности» и так далее. Данные сопоставляются с ситуацией на сетях, с погодными условиями, днями недели, и понимание происходящего позволяет снизить нагрузку на сотрудников.
— Если грядут затяжные дожди, будет больше звонков по протечкам крыш, и мы увеличиваем количество операторов в смене, — делится опытом Павел Сидоренко. — Так же поступаем и во время морозов или в праздничные дни. А наша система распределяет входящие звонки в равных долях на всех операторов.
Подведем итог: заявка принята «Круглосуточным дозором», информация передана в управляющую компанию, сотрудники УК или подрядчики выполняют работу. Также горожане могут интересоваться судьбой своего обращения по выданному им номеру.
Ирина Покоева
Фото автора, из архива компании и скрины из чата «КД» в мессенджере «Макс»
В сотрудничестве с «Безопасным городом»
В администрации Иркутска есть свой телефон Единой дежурно-диспетчерской службы 520-112, принадлежащий МКУ «Безопасный город». По этому номеру также можно сообщить об аварийных ситуациях в ЖКХ (нет воды, света, проблемы с отоплением), открытых колодцах и других инцидентах, требующих немедленного реагирования. «Круглосуточный дозор» сотрудничает с «Безопасным городом»: службы перенаправляют друг другу «подведомственные» заявки.
На верхнем фото: в контакт-центре 500-100 трудятся в основном женщины. Работа оператора сложная, требует внимательности и высокой концентрации. Звонки здесь раздаются один за другим, а один разговор длится в среднем две минуты: за это время сотрудники успевают вникнуть в проблему, назначить время ее решения, записать адрес и контактный телефон
Иркутяне каждый день оставляют в чате десятки заявок: просят убрать оставленный мусор, спилить деревья, скосить траву, закопать яму, вывезти с газона оставленные после ремонта деревянные ограждения. А если управляющая компания по каким-то причинам не выполнила заявку вовремя, горожане вновь пишут в чат и спрашивают, почему не сделано и когда ждать
Посмотрите, как внимательно следят иркутяне за работой управляющих компаний: буквально вручную проверяют качество уборки подъездов
Оператор контакт-центра Ольга Шкаленкова работает в «Круглосуточном дозоре» уже много лет. В коллективе ее считают самой стрессоустойчивой — Ольга найдет общий язык с любым клиентом, сумеет переключить его на конструктивный диалог и найдет подходящее решение в любой ситуации
Наведите камеру смартфона на этот QR‑код — и вы сможете вступить в группу «Круглосуточного дозора» в «Максе». Как показала практика, многим горожанам удобнее писать в чат, чем звонить по телефону 500-100. Кроме того, в чат можно прислать фото и видео, например, беспорядка на детской площадке или ямы на дороге
Павел Сидоренко, генеральный директор аварийно-диспетчерской службы «Круглосуточный дозор» (500-100): «Нам можно звонить и писать в чат с любыми проблемами, касающимися ЖКХ, — в доме, во дворе и квартире. Если заявка в зоне ответственности УК, передаем им; если вопрос вне поля их деятельности, подскажем, куда обратиться; а если проблема на территории собственника, предложим вызвать мастера, расскажем все нюансы»
