Недавно «Иркутск» встретился, пожалуй, с самым позитивным водителем «Иркутскавтотранса» — Максимом Филиным: в его адрес приходит большое количество положительных отзывов от пассажиров. Вместе мы порассуждали о том, как наполнить городской транспорт позитивом.
Говорите ли вы спасибо тем, с кем столкнулись всего на пару минут? Продавцу в магазине, который вежливо и быстро вас сориентировал по товарам, или сотруднику АЗС, который помог заправить автомобиль? А часто ли вы пишете положительные отзывы? Например, после посещения кафе или салона красоты? А может быть, вы замечали, что написать отзыв больше всего хочется тогда, когда что-то пошло не так — в момент злости, негодования или огорчения? Сейчас многие мысленно подтвердят, что приятными впечатлениями мы чаще всего делимся с родными и близкими, оставляя их в узком кругу общения, а негатив спешим выплеснуть в Сеть — в личный блог, на сайт заведения/предприятия или в «2Гис». Иногда количество негативных порывов перевешивает, и вот уже многим кажется, что в этом месте нужно ожидать подвоха.
И что же делать? Приумножать и распространять позитив! Ведь даже один человек способен влиять на настроение сотен людей!
Это мастерски доказывает сотрудник муниципального «Иркутскавтотранса», водитель зеленого НЕФАЗа, следующего по маршруту № 42 Ново-Ленино — аэропорт, Максим Филин! В часы пик (когда все особенно напряжены) Максим приветствует своих пассажиров по громкой связи, рассказывает о ситуации на дорогах, поздравляет с праздниками, а на выходе желает каждому удачного дня и хорошего настроения. Его голос ненавязчиво звучит через колонки, и, как показывают отзывы в собственных чатах маршрута и в справочнике «2Гис», пассажирам нравится такой подход!
— Разговаривать с пассажирами я начал давно! — улыбается Максим. — Примерно 10 лет назад, когда устроился в «Иркутскавтотранс». Сначала работал на 67-м маршруте, потом меня переставили на «дежурку», потом перешел в колонну № 3 на 37-й маршрут. Тогда еще не было никаких микрофонов, и я просто «брал голосом».
По профессии Максим Филин — повар. Отучившись и отслужив в армии, работал в ночном клубе «Дикая лошадь», а затем, послушав друга, который уже несколько лет трудился в «Иркутскавтотрансе», получил категорию D — «водитель автобуса» и решил поменять работу:
— Устроился и вскоре «заговорил». Наверное, это моя внутренняя потребность, — рассуждает Максим. — По знаку задика я Лев. Может, это влияет? Мне нужно быть «на сцене», нужно иметь обратную связь, отдачу. И пассажиры должны чувствовать, разумеется, что они важны для предприятия, а еще — что за рулем живой человек, а не просто функция «водитель». Когда этот контакт и понимание сложились, работа стала приносить больше удовольствия.
По словам Максима, такое общение имеет благоприятный эффект: «В салоне моего автобуса не бывает скандалов — все острые углы вовремя сглаживаются: напряжение снимаем легкой музыкой и своевременным уместным словом. А раньше ведь я тоже мог вспылить! Потом понял, что не надо себя тратить на это, правильнее погасить негатив, не дать ему распространиться. Зла в мире хватает, надо попытаться его не плодить».
— В новых иркутских НЕФАЗах есть огромный плюс — удобный микрофон и встроенные по всему салону колонки. Больше не надо напрягать голосовые связки, — улыбается харизматичный водитель. — Беру переговорное устройство, а дальше все само собой — здороваюсь, если какой-то праздник — поздравляю, если впереди пробка, предупреждаю и предлагаю достать телефоны и досмотреть свой сериал. Все по ситуации. Передо мной размещен монитор, который транслирует изображение всех камер, установленных в машине, — я слежу за дверями, проверяю, все ли закрылось, все ли заняли свои места, а параллельно вижу реакцию новичков — люди улыбаются, переглядываются, а на выходе говорят мне спасибо.
Два года назад Максим решил создать группу для постоянных пассажиров 42-го маршрута: обсудил инициативу с руководством своего предприятия, получил одобрение напарников и создал два чата в разных мессенджерах. Информацию о них разместил в салонах автобусов. Сейчас суммарно на паблики «Маршрут 42 МУП ИАТ» подписаны более 1000 человек (в двух мессенджерах). И каждое буднее утро, около 4 часов, Максим и его коллеги дублируют в группах расписание автобусов и присылают приветствие: «Уважаемые пассажиры, всем доброго утра!!! Маршрут 42 работает в штатном режиме, на линии 4 автобуса — работаем согласно расписанию. С уважением к вам, коллектив маршрута! Всем успешного дня и отличного настроения!»
Здесь же водители пишут об изменениях на линии, сообщают о пробках и предупреждают об отставании от расписания.
— Мы уважаем наших пассажиров, и нам важно, чтобы они могли планировать свое время. Если человек спешит, то пусть он заранее знает, на сколько задерживается рейс, чем нервничает в ожидании, а затем опаздывает по делам, — объясняет Максим Филин. — Человек видит информацию и едет на перекладных. Без лишних нервов и раздражения. Это выгодно всем.
— Первый рейс из Ново-Ленино у нас в 5.45. Из аэропорта — в 6.35. Заканчиваем в 18.25 из Ново-Ленино и в 20.05 из аэропорта. По выходным отдыхаем, — рассказывает Максим. — А говорю я только в часы пик.
Мы наблюдали за работой водителя около часа. Когда салон наполнился (в районе остановки «Площадь Декабристов»), Максим произнес свою приветственную речь, а дальше — добрые пожелания на остановках: открываются двери, водитель берет в руки переговорное устройство и спокойным голосом желает выходящим доброго дня, позитива, хорошего настроения — напутствия разнообразны, и, кажется, каждое из них находит своего адресата.
«Спасибо!», «Благодарю!» «Рада ехать с вами» — отзываются пассажиры, оплачивая проезд. А в чате автобуса появляется послание: «Максим, очень рады Вас слышать! А то мы уже переживать начали, что Вы с нами не разговариваете!»
Дело в том, что на лето Максим Филин брал паузу: «У всех отпуска, постоянных пассажиров сильно меньше, поэтому и я устраиваю своему голосу «отпуск». С начала сентября снова «заговорил».
— В обязанностях водителя нет ничего подобного — нам достаточно быть корректными и вежливыми. Впрочем, эта норма должна действовать в любом месте и со всеми людьми, — рассуждает Максим. — У меня много отличных коллег — они профессионалы своего дела и выполняют свою работу качественно на 100 %. Есть парни, которые всегда выходят на работу строго в белой рубашке и классических брюках — и это тоже знак уважения пассажирам. А я просто хочу, чтобы позитива стало чуточку больше. И если у меня получается это делать, то будем продолжать!
Р. S. И действительно: давайте вспомним что-то хорошее про соседний магазин или парикмахерскую, кофейню по соседству или поездку в общественном транспорте и напишем им всем хотя бы пару добрых слов! Например, в «2Гис».
Ирина Покоева
Фото Ирины Белец и из архива редакции
На фото: водитель муниципального «Иркутскавтотранса» Максим Филин на маршруте № 42 (Ново-Ленино — аэропорт) работает уже четыре года: «Постоянных пассажиров знаю в лицо. Помню, кто на какой остановке садится и где выходит. А с появлением чата для пассажиров уже и имена некоторых запомнил. Я не делаю ничего сверхъестественного, но простое приветствие и пожелание хорошего дня многим реально поднимает настроение — люди постоянно говорят мне об этом! А выходя из автобуса, несут хорошее настроение дальше!»
Телеграм-канал https://t.me/ruslanbolotov
На наших муниципальных предприятиях работают настоящие профессионалы. Недавно рассказывал, что водитель МУП «Иркутскавтотранс» Андрей Слюнченко вошел в двадцатку лучших на Всероссийском конкурсе профессионального мастерства. Мероприятие прошло в Нижнем Новгороде по федеральному проекту «Безопасность дорожного движения» нацпроекта «Инфраструктура для жизни».
60 водителей автобусов из разных городов страны демонстрировали навыки скоростного маневрирования, комфортного вождения, а также знание правил дорожного движения. По итогам всех соревнований иркутянин Андрей Слюнченко набрал 80,45 балла и занял 15-е место.
Отмечу, что это далеко не первые высокие результаты в подобных конкурсах. В прошлом году женский экипаж «Иркутскавтотранса» вошел в десятку лучших по стране.
На нашем муниципальном предприятии сформирован костяк профессионалов, работает система наставничества. Андрей Слюнченко, например, трудится здесь уже 19 лет. Его отец был водителем 1-го класса, а затем стал водителем-наставником, мама — специалистом отдела кадров, после чего возглавила его. Подобные примеры династий, работающих в одном месте десятками лет и передающих свой опыт и знания молодым специалистам, в МУП «Иркутскавтотранс» не редкость.
Больше 120 новых зеленых НЕФАЗов появилось в городе почти два года назад, существенно обновив автопарк: в этих автобусах комфортнее, чем во многих других; в них можно расплатиться банковской картой; тут по-прежнему действуют льготные проездные билеты, а еще здесь не нужно через весь салон кричать водителю: «Остановите на «Чкалова»!
Маршрут № 42 (Ново-Ленино — аэропорт)
- Этими автобусами каждый день пользуются более 2000 человек.
- Маршрут работает пять дней в неделю — только по будням.
- Водители совершают 16 рейсов за день в каждом направлении.
- У маршрута собственные группы в мессенджере для пассажиров.
«Водитель — это не только лицо предприятия, но и лицо города»
Директор муниципального «Иркутскавтотранса» Алексей Колмаков рассказывает, как на предприятии ведется борьба за качество
–Любой сотрудник обязан хорошо выполнять свою работу. Поэтому зачастую людям кажется, что хвалить тут не за что — это просто его обязанность. Но тем не менее есть пассажиры, которые находят время на то, чтобы написать хороший отзыв, поблагодарить за качественную работу, позвонить напрямую и просто сказать спасибо! Часто пассажиры просят как-то отметить того или другого водителя. И конечно, мы рады таким откликам. Обязательно передаем слова благодарности на планерках при всем коллективе, поощряем грамотами, благодарностями, премиями. И мне кажется, что чужой пример заразителен, а поощрения стимулируют других водителей становиться лучше.
Алексей Анатольевич отмечает, что очень помогает в работе видеофиксация, которая установлена теперь в каждом автобусе «Иркутскавтотранса»:
— Камеры дисциплинируют не только водителей, но и пассажиров. У нас уже было несколько ситуаций, где жалобы пассажиров «разбивались» о видеозаписи! Иногда в конфликтной ситуации пассажиры склонны преувеличивать негативную роль наших сотрудников: фиксация ведется со звуком, поэтому теперь слукавить и оболгать водителя не получается. Плюс к этому, зная о штрафных санкциях, водители тоже держат себя в руках и не позволяют лишнего.
— Безусловно, у предприятия есть требования к внешнему виду водителей — он должен быть опрятным и уместным, — продолжает Алексей Колмаков. — Кроме того, требуем соблюдать правила хорошего тона и корректность поведения с пассажирами. Есть стандарты по чистоте в салоне, по внешнему виду автобусов. Я всегда говорю на планерках, что водитель — это не только лицо предприятия, но и лицо города! У нас много туристов, гостей города, и то, на каком автобусе пассажир едет с вокзала или аэропорта, оставит у него первые впечатления об Иркутске. Нужно сказать, водители проникаются этой мыслью — мы видим значительные подвижки в этом направлении. И мы будем очень рады, если пассажиры поддержат наших сотрудников.
«Спасибо» — одно из самых частых слов в лексиконе
На этой неделе мы спросили у прохожих на улицах Иркутска: «А вы говорите людям спасибо за их повседневный труд? Когда в последний раз и за что?»
Людмила, на заслуженном отдыхе:
— Да, очень часто говорю спасибо! Многим! В магазинах, кафе, транспорте. За какие-то подсказки по акциям, например, за хорошее обслуживание, за удобства. Дворнику говорю спасибо, когда вижу, как он наводит порядок. И тех, кто подъезд моет, всегда благодарю. Мне кажется, доброе слово важно каждому человеку! И уж тем более — когда оно от души.
Елена, специалист клиентского отдела:
— Я работаю в сфере обслуживания людей — в РТ НЭО. И при этом сама очень часто клиентам и сотрудникам, коллегам говорю спасибо. Коллегам — за помощь, даже минимальную; клиентам — за вопросы и понимание. Ну и в обычной жизни — в магазинах, кафе. Ну и соседям, близким — кто-то дверь придержал, кто-то с сумками помог! И отзывы хорошие пишу, из последнего — в кафе недавно. Всегда есть за что сказать спасибо! И меня часто благодарят — год назад я стала замечать, что люди все чаще и чаще говорят спасибо.
Ари, психолог, тренер по женскому здоровью:
— Очень часто говорю! Соседям, людям на улице, в магазинах, кафе — это слово одно из самых частых у меня, наверное. Вот, например, гуляю с собакой — прохожий отметил, что она красивая — конечно, говорю в ответ спасибо! А еще я часто в виде чаевых говорю спасибо. Таксистам всегда ставлю «5» и округляю стоимость в большую сторону. И мне все возвращается, я это чувствую! И в моральном, и в материальном смысле. И меня часто благодарят! Клиенты часто говорят спасибо. И всегда помогу любой бабушке сумки до дома отнести — она рада, и я рада!
Алина, студентка, будущий юрист:
— Чаще всего родителям, пожалуй. Друзьям, когда оказывают помощь или услугу. В магазинах и кафе — обязательно! Я сама успела попробовать себя в сферах торговли и общепита и на личном опыте знаю, как приятно, когда кто-нибудь говорит спасибо, настроение сразу улучшается! Отзывы тоже пишу иногда. В основном в разных кафе.
Анастасия, студентка, будущий таможенник:
— Говорю, но не слишком часто. Стараюсь благодарить по особенным поводам — в тот момент и там, где это действительно будет важно, а не дежурно. Обычно говорю спасибо родителям, знакомым, близким друзьям, а особенно сестре — она меня вырастила, можно сказать, человеком и во всем всегда помогала, поддерживала. Что касается «бытового» спасибо, то, конечно, тоже говорю — в кафе, в магазине, в салоне красоты.
С горожанами беседовала Ирина Покоева
Фото Ирины Белец
