Когда перед тобой вдруг разворачивается массовая драка, авария или пожар, в первые секунды сковывает страх. А затем в голове всплывают заветные три цифры: 112. Единый номер вызова экстренных служб действует в Иркутске с 15 января 2014 года (система включена в Единую дежурно-диспетчерскую службу). За 2,5 года операторы службы «112» приняли около миллиона звонков от горожан. Кто они, бойцы невидимого фронта, ежедневно помогающие нам? Мы отправились в ЕДДС, чтобы посмотреть на работу операторов изнутри. Связь без ограничений  Нас встретил начальник Единой дежурно-диспетчерской службы Анатолий Петренко и сразу же провел в оперативный зал — именно здесь кипит работа. За несколькими столами, оборудованными мониторами и картами, вовсю трудятся операторы. — Служба «112» пока действует в тестовом режиме, — говорит старший оперативный дежурный Валерий Кузин. — Сразу заметим: мы информационный центр, который принимает решения по ситуации. Сами никуда не выезжаем. Единая дежурно-диспетчерская служба входит в муниципальное казенное учреждение Иркутска «Безопасный город». Звонки в ЕДДС делятся на две категории: вызовы экстренных служб (112) и вопросы жилищно-коммунального хозяйства (520-112). В первом случае информация отправляется в полицию, скорую, МЧС и аварийно-спасательную службу, во втором передается специалистам ЖКХ. — Так как аварийно-спасательная служба тоже входит в состав МКУ «Безопасный город», заявки по их специализации отправляются автоматически, они приезжают на вызов в течение 10—15 минут, — продолжает старший оперативный дежурный. — С полицией, скорой и МЧС сложнее: у них не установлена такая система, приходится нам самим вносить информацию и перенаправлять ее. Со скорой бывают проблемы, когда много вызовов вечером. В чрезвычайной ситуации подключаем медицину катастроф. Также под нашим ведомством сирены: специальная система установлена на всех потенциально опасных объектах, где может произойти выброс химических веществ: это масложиркомбинат, авиазавод, хладокомбинат... — А какие заявки принимаются по номеру 520-112? — Отключение света, прорыв труб, падение деревьев, ямы… Зачастую люди звонят и спрашивают, почему отключили воду и до какого времени. Не все управляющие компании вывешивают объявления, а наш оператор может объяснить, в чем причины и когда все придет в норму. Сейчас летом идут плановые работы на теплосетях и гидравлические испытания, Водоканал ремонтирует все водоводы. Звонков много. Кроме того, у нас есть соединение с горячей линией мэра. В апреле было записано много заявлений по ямам, все они переданы в дорожную службу Иркутска. — Каким был самый сложный вызов? — Недавно поступил звонок с Байкала, в районе Малых Котов загорелся катер с экскурсией на борту. Сложность заключалась в том, что это не наша зона ответственности, туда должен был выехать Байкальский поисково-спасательный отряд (БПСО). Но люди по привычке звонили нам. Мы перевели их на БПСО, отправили туда скорую, пожарный катер, который шел с Чертугеевского залива, доложили об этом мэру и его заместителям. — Почему же звонок на 112 возможен даже при отсутствии сети? — Это заложено в самом телефонном устройстве. Но в связи с этим возникает куча ложных звонков: дети балуются либо люди случайно набирают… Как правило, в сутки насчитывается 50—60 ложных звонков. Новый год без света  Среди операторов ЕДДС в основном женщины. Считается, что дамы более стрессоустойчивы. К тому же женский голос в трубке услышать приятнее. — Какие интересные звонки были сегодня? — обращаемся мы к одному из операторов службы «112» Ксении Печковой. — Недавно звонила женщина: пела в трубку, материлась, потом отключилась, — говорит девушка и тут же прерывается на вызов: — Оператор Ксения, здравствуйте… Коллега Ксении Ирина Петухова принимает звонки по второму номеру — 520-112 — то бишь отвечает за вопросы ЖКХ. До прихода в диспетчерскую Ирина 25 лет отработала в полиции инспектором по делам несовершеннолетних и в кадровом отделе. — В диспетчерской службе я уже 11 лет. Главный принцип: мы работаем для людей, — говорит Ирина. — Часто звонящие говорят: не знаем, куда обратиться, вся надежда на вас. То трубу прорвет, то крыша протечет во время дождя, то информационную справку надо дать. Много звонков по дорогам, мы их принимаем и передаем в комитет городского обустройства и «Иркутскавтодор». Немало хлопот бывает с электричеством: город обслуживают «Южные электрические сети», а новостройки, как правило, подключены к частным подстанциям. И если вырубается электричество, то пропадает и горячая вода, и холодная, и отопление… На рабочем месте Ирины два монитора, карта Иркутска, списки управляющих компаний по округам. Диспетчерам ЕДДС нельзя пользоваться личными телефонами, выходить без разрешения руководства, передавать информацию другим лицам. — Каким был самый запоминающийся случай в вашей практике? — Как-то я дежурила 31 декабря. Вдруг в 19:30 погас свет в микрорайоне Первомайском, в половине десятого — на Маршала Конева, потом на Синюшиной Горе и в Приморском... Посыпались звонки... «Девушка, с Новым годом»!», — сначала доносилось из трубки, а уже потом начинались жалобы. Практически всех успели подключить до 23:55! По словам диспетчеров, после проведенных работ люди зачастую звонят вновь — благодарят за помощь. НЛО, священный Грааль и собаки Работают операторы ЕДДС сутки через трое. За смену поступает около тысячи звонков на номер 112 и до трехсот по вопросам ЖКХ. Но когда в Иркутске был сильный ливень, операторам пришлось несладко: в течение суток к ним обратились 3820 раз. Операторы регулярно сдают зачеты по скоростной печати, ведь всю информацию необходимо внести в компьютер быстро, пока длится телефонный разговор. На столе у диспетчеров список всех организаций, которые могут понадобиться. Даже номер приемника К-9. — Как-то звонила женщина, сообщила, что дворовая собака упала в яму, — говорит Ксения Печкова. — Мы вызвали спасателей, они выручили пса и отвезли его в собачий приемник. — А однажды звонили из Усть-Орды, говорили, что видели НЛО, — включается в разговор старший дежурный. Мы связались с коллегами, они прояснили ситуацию: «Мы уже выезжали туда, человек просто немного переусердствовал с алкоголем…» Подобные звонки не редкость: порой люди всерьез рассказывают про Шамбалу, священный Грааль, обращения президенту… — Операторам нашим нужна стрессоустойчивость, ведь звонки бывают разные: и смешные, и грубые, и очень страшные, — подчеркивает Валерий Кузин. — Когда человек кричит в трубку: «Я умираю, спасите!», трудно подавить панику внутри. Оператору следует иметь бешеную выдержку, чтобы в такие моменты включить не чувства, а голову, и прийти на выручку… Фото Валентина Карпова