Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, или сокращенно МФЦ, давно и прочно вошли в нашу повседневную жизнь. Поменять документы, оформить социальные выплаты или получить необходимую справку для ведения бизнеса — все эти жизненные ситуации можно решить через МФЦ. Но любое учреждение — это, прежде всего, люди. Сегодня в газете «Иркутск» расскажем читателям о Дарье Оцимик, которая стала лучшей в областном конкурсе среди сотрудников МФЦ.
Дарья — специалист молодой, работает в системе МФЦ первый год, помогает посетителям подразделения в микрорайоне Солнечный. Больше всего сюда сейчас обращаются пожилые иркутяне — оформляют проездные на садоводческие маршруты. Но много посетителей среди подростков (получать паспорт) и молодых мам (детские пособия и различные выплаты).
Что такое МФЦ изнутри, Дарья узнала еще школьницей. Когда центры стали открываться, в один из них устроилась работать ее мама.
— Раньше мне казалось, что это такая скучная работа, похожая на офисную. На деле же здесь все не так: это динамичная сфера, где ты постоянно находишься в контакте с людьми, стараешься им помочь, вступаешь в диалог, — рассказывает Дарья.
Администратор МФЦ — это первый человек, с кем нам, посетителям учреждения, приходится общаться. Именно этот специалист на первом этапе ответит на вопросы, которые интересуют иркутян, и сориентирует, что делать дальше. И, конечно, во многом от него зависит, с каким настроем они будут ожидать получения той или иной услуги.
— Люди все разные. Они приходят сюда не для того, чтобы время тут провести, они приходят за помощью. Моя задача — помочь человеку получить именно то, ради чего он и пришел в МФЦ, чтобы у него не было ощущения, что от него отмахнулись…
Бывает так, что посетитель сразу негативно настроен. Как правило, это люди, которые уже прошли не одну инстанцию, получили многочисленные отказы. «Но в таких случаях я, конечно, понимаю, что они претензии высказывают не в мой адрес, а в адрес ситуации, поэтому стараюсь внимательно выслушать их и помочь», — говорит Дарья.
Так или иначе, постоянное взаимодействие со многими людьми — опыт неоценимый. Здесь, отмечает Дарья, помимо стандартного набора качеств, который вырабатывается у специалистов социальной сферы — стрессоустойчивости, организованности, ответственности, отзывчивости, — появляется навык оценивать ту или иную ситуацию как бы чуть-чуть со стороны. Ставить именно себя на место другого человека. Смотреть на вопрос глазами пришедшего за помощью. Именно это главное, чему учит работа в МФЦ, говорит она.
Областной конкурс на лучшего специалиста среди администраторов МФЦ в этом году провели впервые. На первом этапе предстояло пройти тестирование на знание функционала должности, нормативной базы, на выбор решений при конфликтах. На втором этапе за работой администраторов наблюдали со стороны — как они общаются с посетителями, насколько компетентно отвечают на вопросы, как себя ведут в стрессовых ситуациях. Уже после этого этапа определилась пятерка, в которую вошла и Дарья. А затем было собеседование. О том, что она стала победителем конкурса, девушка узнала уже в дни отпуска.
— Коллеги мне написали в восемь утра. На звук сообщения в такое время я, конечно, отреагировала без радости, — улыбается Дарья. — Но, когда прочитала, было очень приятно!
Алена Кашпарова
Фото irkobl.ru
